当初抱着试一试的想法去面试，就是想弄明白12366客服工作怎么样，面试的时候说的很平稳，主要是解答涉税咨询，按时排班，薪资固定，真上岗之后才发现，很多东西都藏在话术培训和系统后台里，不会直白讲出来。
前半个月都在封闭式培训，厚厚的政策文件堆在工位上，每天要背税种、申报流程、优惠政策，还要练标准应答话术，说话的语速、停顿、开场白结束语都有要求。培训老师反复强调，不能随便给判断，只能告知政策条文，但凡纳税人问能不能享受某项减免，都要引导以主管税务机关核实为准。那段时间脑子一直胀着，晚上躺床上，耳边还会循环模拟进线的铃声。
上线初期有老员工带听，耳机里不停传来各种各样的问题，有人不会电子税务局登录，有人搞不懂发票红冲，还有人一打通电话情绪就很激动，说申报出错扣了税款，上来就是一连串质问。带我的那个姑娘，已经在岗两年，遇到情绪激动的来电，语气依旧保持平缓，挂了电话才悄悄揉一揉太阳穴，说这类来电最耗精力，稍微一句话没接住，就容易产生投诉工单。
系统的进线是自动分配的，空闲时间很少，刚挂断一通，下一个电话马上就切进来，喝水都要掐着间隙，去卫生间得在系统里点暂离，暂离时长还有限制。后台有一堆指标盯着，接通率、通话时长、工单满意度，每一项都会折算进当月的绩效。有时候一个问题比较复杂，想慢慢跟来电人解释清楚，通话时间拉长了，又会影响时长指标；要是说得简略一点，对方没听懂，挂断之后给差评，绩效照样被扣。
有一回碰到一个年纪偏大的个体户，不会操作手机端申报，反复说了好几遍步骤，还是卡在登录页面。耐着性子一步步带着操作，通话拖得很久，结束之后看后台提示，这通电话超时了。隔了两天，收到这条录音的质检记录，质检人员批注说应答冗余，建议精简引导内容。心里挺委屈的，明明是想帮对方弄明白，结果两边都没法兼顾。
轮班是常态，不是所有人都是朝九晚五。早班要赶在热线开放前到岗调试设备，晚班要守到服务时间结束，碰上征期，进线量暴增，经常会安排加班。征期那半个月，整个坐席大厅里，只有此起彼伏的说话声和鼠标点击声，很少有人闲聊。午饭时间也被拆分，一批人先去吃饭，剩下的继续接电话，轮换着来，很难安安稳稳坐下来吃完一顿饭。
身边同期进来的人，走的速度比预想的快。有个小姑娘，扛不住连续的差评压力，做了一个多月就提交离职。她走之前跟我说，不是怕政策难，是长期接收别人的负面情绪，下班之后缓不过来，明明不是自己的过错，却要承接所有不满。也有人留下来，慢慢摸出节奏，知道怎么平衡话术长度和解释细致度，遇到难缠的咨询，不会往心里放，只是当成普通工单处理。
薪资这块，每个月浮动不小，基础工资不算高，大部分看绩效完成情况。指标全部达标的月份，到手会好看一点，但凡有投诉、差评或者质检扣分，就会往下掉。五险一金是正常缴纳的，这点倒是没有含糊，福利没有想象里那么多，节日福利比较基础。
我只做了四个多月就离开了，仅代表我个人情况，不同地区的坐席班组、管理松紧不一样，其他人的体验会差很多。
离职那天收拾东西，把那本翻得起毛的政策手册留在工位上，走出大厅的时候，耳边终于听不到进线提示音了。